Atacarejo é líder em satisfação dos clientes, diz pesquisa

Pesquisa realizada com 600 consumidores paulistanos em setembro mediu o nível de satisfação deles com empresas do varejo alimentar. O levantamento mostra o atacarejo na liderança, destacando-se a rede Assaí (59%), seguida do Extra (hipermercado) com 56% e Sonda (supermercado) com 23%.

O estudo foi realizado pela Ferraz Pesquisa e os dados têm como base a pesquisa de NPS (Net Promoter Score), métrica que mede o grau de lealdade dos clientes de qualquer segmento. Nesse aspecto, Assaí tem 69%, Extra 45% e Sonda 54%.

Assaí (77%) e Extra (59%) são aprovados principalmente por ofertas e promoções. A CEO da Ferraz Pesquisa, Angelita Ferraz, afirma que a liderança do atacarejo reforça a consolidação do modelo de negócio.

Em relação ao Extra, ela faz uma observação : “Embora o Extra esteja passando por um novo desenho, com o fechamento de lojas, o consumidor tem um acúmulo de experiência com a marca. O Extra é o hipermercado com NPS mais alto devido à recorrência de ofertas e promoções”.

A CEO explica que o NPS é calculado a partir da probabilidade de um cliente recomendar a empresa para amigos e familiares. “Ao fazer o uso do NPS, os gestores podem captar de maneira precisa a percepção que outras pessoas têm da operação da sua empresa, abrindo espaço para implementação de soluções para tornar os negócios mais convidativos”, comenta.