Assistente virtual do Roldão Atacadista contribui para retenção chegar a 90% em 2021
Impulsionado pela necessidade em progredir na forma como se relaciona com seus clientes, de estreitar o contato e permitir uma comunicação imediata, assertiva e natural, ao passo que também possibilitasse a redução de custos operacionais e a ampliação da capacidade de resposta aos consumidores, o Roldão Atacadista implementou, no mês de maio do último ano, o chatbot com inteligência artificial inovadora, através da persona do Ric (Roldão Interagindo com o Cliente). O atendimento é realizado no chat do site oficial (Roldao.com.br), no Whatsapp (11 3181 9734) e no Facebook.
Logo no primeiro mês de utilização, o chatbot idealizado pela área de Customer Success do Roldão Atacadista alcançou 84% de retenção, ou seja, a grande maioria dos atendimentos não tiveram a necessidade de ter um contato humano. Em dezembro, apenas oito meses após o lançamento oficial, a taxa saltou para 90,5% no Facebook. No WhatsApp o cenário é semelhante. Estreou com 84% e, no último mês de dezembro, atingiu 87% de retenção, com mais de 7500 usuários únicos.
“A retenção nunca foi o nosso foco principal. Priorizamos, desde o início, a qualidade do atendimento e nunca vimos a necessidade de transferir o contato para um humano como um problema. Acredito que esse foi o grande diferencial para atingir os 90% de taxa de retenção no Facebook, por exemplo. Esse índice revela que os nossos clientes têm suas dúvidas sanadas imediatamente, logo no primeiro atendimento, evitando um maior volume de atendimentos em nossas PAs (Posição de Atendimento)”, destaca Maytê Cristoforetti, gerente de Marketing do Roldão Atacadista.
Segundo a executiva, o diferencial da inteligência artificial utilizada pela empresa é que ela é guiada por profissionais. “Diferente dos outros chatbots, que aprendem sozinhos, o do Roldão Atacadista é guiado com o auxílio do nosso time de monitoramento. São avaliados os históricos e termos não entendidos do chatbot e, a partir disso, a gente alimenta a inteligência artificial dele. Sem essa barreira, o bot poderia aprender qualquer coisa e reproduzir um discurso de ódio. Podemos afirmar que o Ric é treinado pelos colaboradores da área para realizar um atendimento humanizado”, explica Maytê.
Com o objetivo de solucionar as dúvidas e oferecer sugestões para os clientes com agilidade, cordialidade e clareza na informação, o Ric apresenta ofertas especiais, os endereços e horários de funcionamento das 39 lojas da rede no Estado de São Paulo, informa sobre as diversas formas de pagamento oferecidas, novidades, além de encontrar as mais diversas soluções aos consumidores.
Essa inserção de ferramentas de digitalização para entregar uma experiência mais rápida, acolhedora e humanizada aos clientes faz parte do processo de transformação e modernização que o Roldão Atacadista está passando. Somente no segundo semestre de 2021, uma das maiores empresas do segmento de comércio de gêneros alimentícios nos modelos de atacado e autosserviço inaugurou novas unidades em Salto, Itu, Jundiaí e Mogi Guaçu, no interior de São Paulo. Todas as lojas são modernas e possuem cafeteria, padaria, ilha de hortifrúti, açougue conceito nota 10 e até caixas de autoatendimento (self check-out).