“Estamos saindo de um varejista omnichannel para um varejista adaptativo”, diz executiva do Walmart durante a NRF 2024

A adoção de uma série de novas tecnologias de machine learning e inteligência artificial está provocando uma transformação no Walmart . “Estamos saindo de um varejista omnichannel para um varejista adaptativo”, afirmou Anshu Bhardwaj, VP e COO global do Walmart, durante palestra no NRF Retail’s Big Show no dia 14/01 na cidade de Nova York (EUA).

Foi durante o primeiro dia de palestras na NRF 2024 que a executiva do Walmart falou aos varejistas presentes, mencionando uma etapa do setor. “Um varejista adaptável basicamente significa que é possível interceptá-lo no ponto de sua conveniência para conseguir atender o que deseja e como deseja. E não se trata apenas de unir o comércio eletrônico e as lojas físicas, mas de dar o próximo passo e fazer a próxima coisa”, explicou.

Segundo a executiva, o uso de inteligência artificial permite que o cliente encontre e tenha acesso a produtos que ele não conhece. Quando ele procura itens para uma festa temática, por exemplo, o uso dessas ferramentas permite colocá-lo em contato com todo o tipo de produto que ele precisa para a ocasião – muitos que ele sequer imaginaria.

Na última década o Walmart testou uma série de soluções sempre tendo por trás um objetivo importante: manter seu posicionamento de preços baixos todo dia. “Começamos sempre com as necessidades dos clientes, o que pode ser um problema ou um prazer”, afirma ela. Se a empresa consegue atender o que o cliente deseja e precisa, é, sem dúvida, um ponto positivo.

Contudo, se isso não acontece, é preciso olhar para o conjunto de dados que ajudam a entender o consumidor. É neles que o Walmart – e qualquer companhia – encontram a resposta para a melhor tecnologia capaz de ajudar a resolver aquele problema.

“Um exemplo disso é quando eu estava no Sam’s Club e lançamos algo chamado Scan and Go, que basicamente eliminou a necessidade de o cliente fazer compras na loja, o que é uma grande alegria para ele. Com um aplicativo, eles poderiam basicamente escanear todos os produtos enquanto compravam e simplesmente sair pela porta”, explicou Anshu.

BJ’s Wholsale: os produtos certos para os clientes

Os dados dos clientes também orientam a BJ’s Wholesale Club, como explicou Bob Eddy, CEO da empresa, que atua como um clube de compras. “Dedicamos muito tempo aos dados dos nossos membros. Uma das virtudes do nosso modelo de negócio é que sabemos exatamente o que elas compram em nossas lojas. Também complementamos as nossas informações com diversos tipos de fontes de dados de terceiros para entender o que as pessoas gostam e não gostam em nós”, afirmou o executivo. Eddy completa dizendo que o mais importante nessa combinação de dados é ter os produtos certos para os clientes. Para Anton Vincent, presidente da Mars Wrigley América do Norte e Mars Ice Cream Global, essa é a chave da relação da indústria com os varejistas “O desafio é encontrar o produto preferido do consumidor”, disse.

A personalização das promoções foi apontada pelos executivos como um ponto importante para obter melhores resultados. Assim como outras varejistas, o BJ’s está apostando no retail media. “Minha equipe tem um trabalho fantástico nessa plataforma, entendendo dados do cliente, qual é o produto e a promoção certas para eles. Tem sido muito bacana aproveitar essas novas tecnologias que estão chegando”, explicou.

Inteligência artificial: boa ou má para os negócios?

Coube a John Furner, CEO do Walmart nos EUA, responder a essa pergunta. “Digamos que essa tecnologia não seja nem boa nem ruim. O que importa é o que você está fazendo com ela. Vemos que todos os dias os negócios não são bons nem ruins. É o que estamos fazendo com ele que importa. E eu acho que podemos alinhar nossos negócios para todas as partes interessadas, não apenas para todos os acionistas”, comentou.

“Estamos passando do ‘negócio de negócios’ para o ‘negócio de negócios que muda o mundo’. Podemos chegar a um nível mais alto em nossas empresas, em nós mesmos e em nossas tecnologias? E será que a inteligência artificial nos levará a um lugar melhor ou poderá chegar a um lugar mais sombrio? Acho que isso está em cima da mesa”, acrescentou Furner.

Segundo ele, está chegando o momento de realmente ver o que as empresas e as pessoas querem com a inteligência artificial. “Quais são os valores que nos guiarão em segurança, ética ou integridade? Você sabe, por exemplo, como ter certeza de que todo mundo sabe que ao ser usado o ChatGPT mantém seus dados, assim como outros aplicativos de consumo? Elas entendem que as informações são usadas para melhorar seus modelos e assim por diante? As pessoas realmente entendem que seus dados estão sendo retirados delas para melhorar aquele produto?”, questionou o CEO.

Fonte: SA Varejo