A NRF Retail’s Big Show 2026 deixou evidente que a Inteligência Artificial (IA) no varejo entrou em uma nova fase. Não se trata mais de testar ferramentas ou automatizar pontos isolados da jornada, mas de reconstruir a estrutura do comércio.
Uma entrevista realizada no palco principal, que contou com Sundar Pichai, CEO do Google, e John Furner, CEO do Walmart U.S., foi um retrato claro dessa virada. O que estava sendo apresentado não era apenas uma visão de futuro, mas uma base tecnológica já em operação, capaz de sustentar o avanço do comércio guiado por agentes de IA.
IA como base tecnológica completa
De acordo com Pichai, essa transformação só é possível porque a IA está sendo construída sobre uma cadeia completa de tecnologia, que vai da infraestrutura às soluções que chegam ao consumidor final.
Para essa transformação acontecer, são necessários investimentos coordenados em capacidade computacional, redes globais, pesquisa científica, modelos de IA e aplicações práticas no dia a dia das pessoas e das empresas. Essa base permite que a IA funcione em larga escala, deixando de ser um experimento para se tornar parte estrutural do negócio.
No varejo, isso muda o ritmo da transformação: o que antes levava anos passa a evoluir em ciclos muito mais curtos.
Quando comprar deixa de ser um processo mecânico
A consequência direta dessa escala é a mudança na forma como as pessoas compram. O modelo tradicional, baseado em palavras-chave, filtros e múltiplas páginas, começa a dar lugar a conversas naturais.
O consumidor não “procura produtos”; ele explica sua necessidade. A IA passa a compreender contextos, cruzar preferências, preços, disponibilidade, avaliações e prazos de entrega, e conduzir a decisão.
A descoberta acontece em diferentes canais digitais, seja por busca, vídeos, imagens ou aplicativos, e o consumidor transita entre eles sem perceber rupturas.
Para o varejo, dados, catálogos e ofertas precisam estar organizados para serem compreendidos por sistemas inteligentes, não apenas por humanos.
Quem é responsável pela venda?
Nesse novo modelo surge a principal dúvida dos varejistas: se a compra acontece dentro de uma conversa com IA, quem controla o cliente e a venda?
A resposta prática foi apresentada com o lançamento do Universal Commerce Protocol (UCP), um padrão aberto que permite que sistemas de IA se conectem diretamente aos sistemas dos varejistas, cobrindo toda a jornada, da descoberta ao pagamento.
O protocolo resolve um problema antigo do comércio digital: a necessidade de múltiplas integrações fragmentadas. Em vez disso, o varejista realiza uma única integração estruturada e passa a estar disponível em diversos canais conversacionais simultaneamente.
Mas o ponto mais importante, enfatizado no palco, é que, mesmo quando a compra acontece dentro da conversa, o varejista continua sendo o responsável direto pela venda.
Em termos simples:
- o cliente paga ao varejista;
- o varejista define preços, promoções e condições;
- a entrega, as trocas e o pós-venda seguem sob sua responsabilidade;
- o relacionamento com o cliente permanece com a marca.
- A IA não se torna dona da venda. Ela apenas facilita o caminho entre intenção e compra. Na prática, a conversa passa a ser mais um canal de vendas, como o site ou o aplicativo.
Agentes de IA como novo modelo operacional do varejo
Durante a entrevista no palco da NRF 2026, Furner mostrou como essa lógica já está sendo aplicada. O Walmart utiliza agentes de IA para diversas tarefas, como:
- apoiar clientes na decisão de compra;
- auxiliar funcionários em loja, atendimento e logística;
- apoiar sellers e fornecedores;
- acelerar o desenvolvimento interno.
Esses agentes de IA não substituem pessoas. Eles ampliam a capacidade de decisão, reduzem o esforço operacional e aproximam o varejo do consumidor.
A entrevista deixou claro que nada disso funciona sem uma operação eficiente. Em um cenário de decisões rápidas, entrega confiável e previsível deixa de ser diferencial e passa a ser obrigação.
Imagem: Marcelo Antoniazzi
Fonte: Mercado&Consumo