Cada vez mais os consumidores preferem o atendimento digital para se relacionar com as empresas. De acordo com a última pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, 56% dos consumidores brasileiros começam a interagir primeiro pelos canais online, ao entrar em contato com uma marca ou empresa. Enquanto 2% optam pelo presencial. Além disso, no mundo, 90% dos consumidores esperam que uma marca ou empresa ofereça um autoatendimento via web.
Diante deste cenário, as ferramentas digitais, como chats, blogs e redes sociais, por exemplo, se tornam cada vez mais indispensáveis. No entanto, elas precisam realmente ajudar o consumidor para ser um diferencial competitivo. “Canais obsoletos ou que não sanam a demanda do cliente só pioram a percepção do público em relação à marca como um todo”, diz Giuliano Machado, gerente de atendimento e relacionamento da Mega Sistemas Corporativos, empresa que desenvolve softwares de gestão empresarial. “É preciso oferecer sistemas que são realmente úteis”, complementa.
A Mega, por exemplo, implementou algumas novidades em atendimento. A mais recente foi a criação de uma base de conhecimento, abastecida pelos próprios funcionários da área de atendimento, atualizada frequentemente com dúvidas e informações originadas do contato com o cliente. Com um sistema que engloba diversos tipos de solicitações, dúvidas e reclamações, 30% das demandas passaram a ser resolvidas por meio desta base do conhecimento e o telefone passou a ser usado com menos frequência.
Giuliano Machado preparou 4 dicas que podem ajudar as empresas a não espantarem os clientes na hora de usar as ferramentas digitais. Saiba quais são:
Crie um buscador eficiente de perguntas e respostas
– A famosa seção “perguntas e respostas”, que muitas empresas disponibilizam em seus sites, devem conter informações assertivas que realmente possam ajudar o cliente a sanar uma dúvida ou problema. Só assim ele enxergará valor na ferramenta oferecida pela empresa;
Não deixe de manter canais humanizados
– Esteja pronto para falar por telefone ou pessoalmente com o cliente. Mesmo com a infinidade de canais digitais que a empresa pode oferecer, o consumidor deve ter a opção do contato presencial por necessidade ou por preferência, claro, que seja realmente eficiente;
Identifique se as ferramentas digitais estão mesmo funcionando
– Encontre formas de identificar se o cliente resolveu o problema por meio dos canais online, o que pode ser feito por meio de pesquisas, após o atendimento, ou, até mesmo, pessoalmente, o que dependerá do segmento de atuação da companhia. A frustração com o canal de atendimento pode resultar em uma percepção ruim sobre a marca como um todo;
Cumpra prazos no retorno ao cliente
– Trate as solicitações dos canais digitais com a mesma preocupação e seriedade. Não é porque está usando uma ferramenta digital, como chat ou e-mail, por exemplo, que o cliente não tem pressa ou urgência para solucionar um problema. Ele espera a mesma eficiência da empresa em todos os contatos de relacionamento!